电信客服中心工作计划 医院客服中心工作计划(通用9篇)

从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。

为进一步贯彻《中共中央、国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》精神，积极落实《关于进一步加强和改进大学生社会实践的意见》精神，使大学生在社会实践中“受教育、长才干、做贡献”，并促进其全面发展，学校每年都会开展寒、暑期社会实践活动。参加社会实践活动的学生原则上是我校在读的本、硕、博学生。大连理工大学电子信息与电气工程学部团委实践部是团委的重要组成部门，是负责组织大学生接触社会，进行社会实践的部门。在过去的日子里，电信实践部在学生会扮演着重要的角色，无论是自己份内的工作（如寒假母校行活动、暑期实践活动等），还是学生会全体的工作（锋岚杯、团校培训等），我们实践人不辞辛劳，做好每一份工作，尽到每一份责任。在实践的过程中，我们得到的不仅是实践本身带来的成果和快乐，我们学会付出，学会不推脱，学会团结……我们从丰富而有趣的活动中学到做事的态度。

在上学年，我电子信息与电气工程学部正式成立。新学期已经到来，我们实践部也将在新的学期里展现新的活力。

一、部内建设

1 .举行一些培训，由部长为副部和干事讲解一下实践活动的内容及其意义，和学部对实践活动的重视情况等信息；讲解一下实践的具体流程或者案例；能力培养方面，包括写计划书和ps等技术层面的能力，请相关方面有经验的学长做讲座等；请老师做关于为人处世的讲座和交流（请心理活动中心的老师或者管理学院的朱方伟老师），提高交际方面的能力。

2 .部内实行例会制，每一个月开一次例会，总结一个月的工作的具体情况，安排下月的工作任务，同时进行部内的生活和学习经验的交流。 派出干事参加学校的活动（比如寒假社会实践表彰大会），提升干事对相关的问题的认识和经验。

3 .实践经验交流会：邀请参加过实践活动并且经验丰富的或者得过奖的老师或者学生为那些满怀热情却不知道如何下手的学弟学妹做一些辅导。可以是讲座，算作实践培训。

二、部门活动

（1）“绿色、环保”为主题的实践活动

（2）“社区行”为主题的专项实践活动

（3）“心手相连、臂膀相接”社会公益活动为主题的实践活动

（4）“报国企业行”为主题的实习就业实践活动

（5）“社会热点之我见”专项调研实践活动

（6）“雷锋常在我心”专项实践活动

（7）“我身边的人与事”专项调研实践活动

（8）“关注弱势群体”专项调研实践活动

（9）“贫困的源头”专项调研实践活动

三、其他

1 .加强与实践相关部门的配合，主要是青协，社区挂职中心。和他们一起做一系列活动--和青协做志愿者为大连人民服务的活动，和社挂去社区做宣传，为社区人民服务。

2.建立一个实践基地，使电信实践部的人员能够长久的在其处进行实践。

3.寒假母校行活动开展时临近期末，同学们忙于复习，对参与实践活动的积极性有所降低。主要对同学们讲解寒假母校行活动的形式、方法等，并邀请实践优秀个人报告。并召开实践活动宣讲会进行寒假实践活动及其流程介绍；进行参与寒假实践活动意向登记。

以上是本部门本学期的工作计划，本着一切为团委学生会、为了全体同学，我们努力做好本职工作，为大连理工大学的建设添砖加瓦。

一、精细管控，做好收入组织

元至五月份完成全业务经营收入3110万元，完成全年预算目标的35.17%，其中完成固网业务收入1954万元；完成移动业务收入1156万元。

1、加强业务管理。完成了全业务受理规则、流程的规范及优化，重点落实了冲调账、停开机、码号资源、资费、合同协议等各项基础业务管理工作。继续杜绝高带宽违规接入，加强了合同和电路的管理，并严格执行审批制度。整体推进了固网终端社会化运作。

2、打造光网宽带示范性小区，带动光速宽带和智能机发展。紧盯对手，针对示范小区、竞争小区全开放式小区，通过服务型、防守型、进攻型的差异化营销路径，加速宽带竞争。当前，将集中优势兵力主攻优质驻地网，打造100m高带宽示范小区。成功组织开展了光小区高带宽集中营销活动。

3、加速移动规模发展。针对暑期的黄金季节，我们有效组织了2015年高校前臵营销活动，活动当天就发展了20张特权卡。为接应荆州“日增千户”的营销活动，组织策划了“夏季移动业务大会战”竞赛和“会销”竞赛。

4、针对目前农村区域杆线资源不足的现状，及时的推出了“第三方合作建设”的模式解决农村宽带、融合业务发展难的问题，因为组织得力使我们在全市率先建成第一个示范点。

二、重视政企，提升市场份额

1

八个乡镇的电路及社管通终端。

1、集团网发展小有突破，上半年，集团网续签600余户，通过政企一体化的政策，在五，六月开展了集团网攻坚阶段性营销活动，在4.20-6.30日期间，共支撑全市发展集团网近1000户，其中，发展农商行集团网300余户，在各单位取得了一定的影响。

2、政企一体化支撑下沉至各经营单位，政企客户部全力支撑分局发展政企业务，如主导集团网的方案制定，业务支撑洽谈，业务审批受理。政企分行业对各个客户经理进行分片挂点，为分局及有政企客户营销能力的政企渠道提供支撑和方案。

三、拓展渠道，提升社会渠道营销能力

7.86%；新增机卡捆-绑移动用户10795户，销售智能机10601户，同比增长25.09%；发展宽带用户 5153户，同比增长27.58%。全市社会厅店发展销量（机卡捆-绑移动用户+宽带用户）13877户，完成全年销量计划的91.86%；上半年全市共新增社会专营厅店10家，其中核心商圈1家，城区2家，农村卖场2家（已签协议，未开业），自有厅外包2家，乡镇专营店3家。新增异网渠道共12家，发展零散渠道（含空中充值点）18个。基本达到了上半年渠道拓展计划的既定目标。现有社会渠道达到78家，其中专营渠道68家，代理渠道10家，实现了社会渠道的良性发展，社会网点覆盖更趋合理，运营能力明显增强，渠道规模不断扩大，实体渠道的数量已与联通公司相当。

1、积极开展集约化促销活动。上半年我们主要组织实施了针对全市实体渠道开展“五一欢享季”为主题的两个月专项促销，其中三个波次集中促销期涵盖了“五一黄金周”、“517电信日”、端午节、“六一儿童节”等主要节假日集约化营销活动，共进行38场次促销活动，共销售智能机723部。通过集约化营销活动开展，逐步提升社会厅店的销售能力和水平，提高社会渠道的整体销售业绩，通过营销活动一定的成本补贴和激励措施，带动了社会渠道参与营销活动的积极性和主动性。

2

2、长期开展常态化促销活动，主要是根据荆州公司鼓励实体渠道在四月份销售淡季“想办法”、“走出去”提升厅店销量的工作要求，进行的淡季社会厅店周末促销活动，每周末安排各片区一至二家社会厅店在人流比较集中的区域进行店外促销来提升业务销量；通过促销提升达到规定的销量，荆州公司给予一定的补贴激励，来提高淡季移动业务发展销量，树立业务发展信心，达到淡季业务发展不淡的效果。在淡季促销活动中，通过渠道经理和厅店代理商的共同努力，取得了较好的促销业绩；如剑锋手机卖场、八宝合作厅、王家桥砖桥专营店、陈店益佳合作厅、刘家场合作厅等社会厅店在周末促销活动中因销量提升较好得到上级公司成本补贴激励。

3、做好了渠道支撑，特别做好了基础资料的管理，认真审定各项社会渠道合作协议，并按流程做好网上签报工作和登记、备档工作，对协议及时清理和更新；做好社会渠道各种基础资料、个人信息、通信服务、营销业绩等方方面面基础信息的管理，及时为上级单位及领导关于社会渠道发展决策提供准确可靠的数据。佣金结算工作做到了及时、透明、准确，出台了核心商圈、外包厅房租达量补贴考核办法，充分发挥了佣金对代理商业务经营的激励作用。

4、加强了渠道自身组织架构建设。目前移动业务销售部渠道经理已有14人，其中片区专营渠道经理达到11人，开放渠道经理3人，渠道经理职责得到完善和明确，同时提升了渠道人员薪酬激励。加强了营销组织和业务技能支撑培训。

四、维护建设，最大限度支撑市场发展。

（一）加强基础维护管理工作、重点确保网络安全

1、设备改造方面，更换5个农村机房蓄电池组，更换2个农村乡镇柴油发电机组，搬迁整治1个农村接入网机房，对全市30台柴油发电机、中央空调进行巡检维保。

3

建ipran核心节点sr7750一套，、使整个城域网宽带用户及高带宽客户网络质量和感知不断提升。

3、政企客户服务方面，确保对政企客户专线定期巡视和障碍服务时限保障、，全年无任何投诉产生，政企客户障碍处理及时率始终保持在100%。

4、 接入层维护方面，全年完成400处应急杆线抢修及电缆被盗、大对数电缆障碍等事件，施工光纤接入、电缆增容等应急工程100余个，完成大型线路迁改6处。

（二）积极接应维护专项工作，接入层维护质量指标综合排名保持区域前二。

1、接应光接入网管理与质量提升，加强室外光接入设备现场的巡视和日常维护、完成网管规范管理和监控，olt 设备在网管的规范命名及设备数据收集整理资源、网管系统与olt ip一致性清理等工作，确保了农村超大规模的光网络运行稳定。

4、承接上级公司能源费用管理，出台了《##公司能源费用管理办法》，全面梳理能源费用支出、收入台账，对全市380个电费节点实地贴标、照相、存档。

（三）合理利用投资，最大限度支撑市场发展

1、完成应急光缆接入工程67个，完成社区网格116条电路施工、调测，完成陈店、沙道观集镇ftth覆盖项目立项并施工，完成南海、刘家场、八宝、城东、涴市、老城、杨林市集镇ftth覆盖设计、立项。

2、完成32个4g基站的勘查、设计、谈点工作，完成11个c网基站勘测、设计、谈点以及电力开户工作。

4

五、财务管控，提升企业价值关键点控制能力。

2015年上半年，财务管控工作重点是落实预算管理的四级穿透、接应省公司“营改增”工作、深入推进划小核算单元，加强了欠费、终端、发票等方面的`基础管理。

1、严格执行预算管理，年初编制了财务成本预算，将预算责任细化到部门、科目、客户群。督促出台了《业务招待费管理办法》等基础管理制度，按月按进度合理安排，将成本使用控制在预算之内，为市场经营和企业生产运转提供了支撑。

2、以资金稽核为中心，切实做好财务与业务部门的数据核对，防止收入的跑、冒、滴、漏。按日进行资金稽核通报，对当日留存超过500元的账户严格封停，推行厅店代理商100%翼支付，有效降低了资金风险。

3、6月1日起，接应电信业营改增工作，与##国税建立了纳税申报、发票管理等业务往来。对内进行了报账及核算处理的培训，按期取得了水、电、油增值税专票，保障了工作的正常衔接。

4、加强了能源费管理，协同网络部对分局电费电表情况进行了彻底清查，完成了电表统一更名、贴标照相、建立台账，对异常电费进行了核查，及时与当地供电部门取得联系查找原因进行了整改。1-5月，在合理安排约15万驻地网电费支付的基础上，控制了电费总额使用与去年同期相比没有增长。

六、基础管理，全力支撑保障预算完成

1、2015年上半年为进一步激发支局活力，根据省市公司关于支局划小核算单元工作的有关精神，##分公司完成了100%支局（城市支局+农村支局）划小承包。18个农村分局和7个城区营业部经过公开竞标确定了25名优秀承包人。按要求组织办理证照，规避了法律风险。根据收入核配了分局成本，落实了农村分局的用人权、资源支配权、渠道拓展和运营权。

5

部中合同制员工一线移动业务销售人员占比不低于30%，渠道经理、驻店经理不低于10%，前后管支撑管理部门没有突破编制规定。

2、加强安全生产工作。严格落实安全生产责任制度和安全防范措施，加大了对生产机房、分局的安全检查频次，及时整改排除隐患，按照季节和时令天气变化，编制安全温馨提示短信和安全操作技能常识，时时提醒特殊工种人员不忘安全。投资更换了综合机房、机房楼层走道过期失效的灭火器，调试好了全市线路安全防盗报警器具。对机关大楼、机房出入口安装智能门禁设备和影像监控设施。针对营业厅业务繁杂，人员混杂，现金、终端、等留存情况，安装了110报警联防设备，确保安全防范不留死角。重点加强了保护通信线路、设备、设施的宣传，配合公安部门严厉打击破坏通信线路、通信设施的犯罪活动。元至3月份，在纸厂河、八宝等地发生多起线路盗割案件，分公司密切配合公安机关，组织办公室、网络部等部门成立电缆防盗专班在当地开展日夜蹲守，并在纸厂河成功抓获一名盗贼，为公司成功挽回损失十万余元。该起案件是历年来单人单起作案中最大案件，其破获狠狠打击了盗贼的嚣张气焰。4至6月份，全市范围内再没有发生线路盗割案件。

3、工会工作以服务企业经营为主要目标，围绕重点业务的开展发起了全员营销劳动竞赛。继续开展“六好分局”、“四小”建设，落实改善农村分局工作生活条件，解决员工居住生活的后顾之忧。组织了“三八”、“端午”联谊慰问活动。针对高温季节来临，筹资8000元发放全员防暑降温用品。持续开展“送温暖”活动，体现了企业温暖和关爱。

6、接应落实好政府部门交办的工作，扮演好电信企业的社会角色。开展了为期3个月的驻南海镇三垸村新农村建设工作，落实“万名干部进万村入万户”活动，组建工作组深入走访农户，出资聘请农业专家宣讲农业科技，加强农民技术培训，筹资1.5万元用于该村基层改造建设和11户贫困户进行走访慰问。2015年，接应市政协安排到白云社区参与结亲友活动，重要节日积极筹资4000元帮扶慰问了8户贫困户。

7、加强了其他基础管理工作的指导和督办。我们开展了党风廉政建设宣

6

传教育学习活动。员工教育培训、新闻信息报导、纪检监察、审计、党群、物业后勤、督办等工作都有力的服务支撑了企业的经营发展。

一是移动业务发展量不足，分析原因主要有：1、原有的渠道运营能力较弱，发展量不足。2、维系工作没有得到很好的重视，致使大量老客户流失，使得净增不足。3、发展质量亟待提升，原有的路演、扫村等形式带来的低端客户量增长已经不能适合当前发展需要，继续寻找新的有限发展途径。

成立的广电网络公司在农村区域进行宽带网络建设，以低资费吸引用户离网，从而蚕食了我们大批的农村高价值宽带用户。4、存量维系工作变得薄弱，续费清单下沉至各社会渠道以后，由于相应的考核、督办、激励机制不完善，致使较去年同期出现了较大幅度下滑，客户流失。

一、强化销售组织，提升移动产品的销售能力。

1、移动业务坚持终端引领、渠道突破，平衡好“融合”与“单产品”的发展关系，坚持发展与维系并重，要不间断的开展营销活动，强力推动移动规模发展。

2、打造一支专业的移动销售队伍，保证人员配臵到位，集中优势兵力做好移动产品销售，将任务分解到月、细化到旬，落实考核，加大激励。

3、加快农村销售体系的建立，整合农村销售力量，努力提升农村市场份额。

二、加快渠道拓展，量质并重，提升渠道店面经营能力。

1、坚持规模拓展，聚焦运营能力、提升市场份额。一是全力将中心营业厅打造成为城区顶级核心商圈卖场，坚持终端引领策略，带动中高端合约客户的快速发展，力争年底实现中心营业厅合约客户4倍增长。二是精选一批优质代理商，首选有丰富运营经验的异网代理商，全面推进农村卖场建设。下半年计划做到一镇一卖场。三是强力推进异网渗透。坚持异网渠道每店必谈，60％进驻。下半年计划渗透异网渠道20家。四是加快农村服务点建设。按照发展一村，建设一点的拓展思路，充分利用会销发展契机，计划在下半年完成80个农村服务点的建设。达到就近服务客户，维系客户的目的。

2、做好渠道支撑，带动店面发展。每个分局做到培养一个核心代理商，通过以大带小，以点带面来提升渠道生存能力。持续推进会销活动，通过会销活动提升市场份额，改善渠道生存环境。聚集高值套餐，聚焦热销机型，聚焦重点客户，不断组织开展有针对性的促销活动来增加渠道收入，提升客户价值。计划每季度组织一次主题营销活动，每周组织一次炒店促销活动。

三、以政企划小为楔机，推动政企规模和收入提升。

1、实施政企划小，激活发展力。计划在7月份，对所有网格进行清理，从网格收入及网格服务客户数对网格进行边界清理和划分，并上报实施方案。政企按：党政机关、校园教育、财政系统、金融系统、卫生系统、税务系统、农林水利、大企业、聚类客户几大系统进行划分。8月份试运行局部调整，9月起正式纳入考核。划小行业经理以收入为考核，聚类直销经理以量为考核。

2、把政企客户经理打造为移动业务通信专家。下半年，必须坚持移动业务发展为主导的模式，加强政企客户经理的业务培训和学习。客户经理建立关键人信息库，切实做好客户单位的一把手及关键人的贴身服务。

3、强化政企活动组织，做好分局政企一体化的支撑及渠道政企业务的融合。要结合实时的营销政策，积极主动分析客户需求，按一户一案方案提交，有效释放收入风险，形成移动业务发展的新动力。同时，将校园活动、翼加油、翼支付、银行存款担保送手机等业务渗透下沉到渠道。除了发展有能力有人脉的代理商渗透到政企业务中来，还要在普遍渠道上做好政企业务的接应。

4、做好高宽带及优势产品的服务，以宽带拉动移动业务发展。政企的高宽带专线业务接入是收入的重要组成部分，要在财政专网，教育专网，医卫专网，校园专网，金融专网等方面做好服务提升。坚守品牌阵地，依托高宽带做好移动业务的渗透及集团网的发展。

四、稳定价值，做好宽带客户保有和新增。

1、回避价格战，注重客户价值保有，主动推介电信20m的高品质宽带产品，打造差异化优势。

2、组织好城区的ftth小区营销和乡镇镇区ftth的营销，保证100兆电信宽带的宣传和一个电话宽带到家的宣传覆盖面，使智慧家庭套餐得到推广。

3、大力清理系统高值低签的宽带用户和网吧、游戏玩家价值提升工作，预计增收40万元。

五、提升服务，以差异化树立电信产品优势。

1、以建代维，推进城区及集镇的光网络覆盖，打造高品质的融合高带宽品牌。##分公司下半年将按照荆州公司的统一建设思路，持续推进光网络的改造和覆盖。其中主要完成：对##主城区的光网络改造规划、全城区ftth薄覆盖的改造设计，力争得到上级公司支撑年内启动主城区ftth薄覆盖工程建设；7月份完成陈店、沙道观两个乡镇ftth薄覆盖，8月份完成南海、刘家场两个乡镇ftth薄覆盖，10月份完成八宝、老城等5个乡镇ftth薄覆盖。下半年将充分利用洈水、街河市等11个乡镇的光网络全覆盖有利条件，通过开展对存量用户的提速升级改造，对他网用户的策反融合，打造高品质的融合高带宽品牌。

2、聚焦客户感知，提供差异化的服务支撑。实施维护专业化运营，从“关注网络指标”转变为“关注客户感知”， 明确后台各个支撑部门、各个支撑岗位的工作职责与考核，通过认真落实“一个电话、宽带到家”、预约装机修障、立即回访、改约审核等具体措施，通过强化客户端装维服务规范动作的执行和考核来逐步提升客户感知。

六、全面接应深化改革，破解发展难题。

制，同时全面推进政企、渠道、城区网格承包、真正做到责权利统一，为员工提供增收、实现价值的平台。

二是试行实施客户端营维分离工作，主要包括全市范围实施客户端装维工作与各分局日常销售工作分离，分区域成立装维中心，由装维经理开展全市装维专业化运营。对接入网维护中心的组织架构与接入层网络的维护职责进行调整和明确，实现对装维质量和客户服务感知的提升，优化维护体系，确保核心层网络维护与接入层网络维护的职责明晰、网络安全。

一、2011年工作回顾

越秀政企客户服务中心于今年一月重新组建，下设有支撑组、重点组、行业组、区域组。2011年，在分公司领导和其他各部门的指导和支持下，政企中心坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的指导思想，在完善各项基础管理工作的基础上，通过加强对客户经理的业务和技巧培训，以及对客户服务和营销过程的有效管控，不断地提升客户感知及客户经理营销技能，努力完成各项业务收入及宽带、移动3g等专项指标。

1、基础管理工作

目前，月消费在3000元以上的在档政企客户共有1139户。对政企客户的资料管理、服务支撑及营销跟踪等，市政企、客响维护支撑等部门均有一整套完善的客户管理、查询及支撑系统。尤其今年，政企客户的管理系统由原来的cmms完全转成为crm系统。为更好地做好这些客户的存量收入和服务质量的保障，让各项营销工作能顺利开展，中心要求每位客户经理尽快尽早熟识新系统的操作，并按各项基础管理工作要求。在不断完善客户资料的录入、修改、整理的同时，及时按要求做好走访、商机、一户一案等工作记录的录入。

2、客户服务工作

年初刚组建的新政企中心，首先面临着客户重新接收、分配、交接等问题。许多刚从外局接手的客户，存在着消费量不足，甚至根本不属越秀区域等等的问题。如何在最短的时间内，理清客户资料，重新分配，顺利交接，对政企客户中心工作的正常开展，尤其对保障客户的服务至关重要。

对此，由中心经理、督导及支撑人员专门组成了小组，统一对所有政企客户进行全面梳理，并由各督导对客户经理进行客户分配、交接指导等。在短短的一个月时间内完成了所有客户的交接工作，并对部分特殊的重要的客户，由林川副总经理、黄志伟中心经理、各督导及支撑人员连同客户经理进行走访，以此拉近与客户间的距离，有效地提升客户感知度。

3、向增量市场要收入

2011年，受通货膨胀等经济大环境影响，许多用户的“钱袋”收紧，存量收入缺口压力骤增。中心根据销售部的工作指引，将收入增量的目光主要集中在宽带业务和移动业务两大基础业务上，只有两大业务有了较大规模的增长，才能有效缓解收入缺口压力。

（1）、宽带业务

宽带业务，一直以来都是政企客户经理业务拓展考核的重中之重。今年第二

季度开始，宽带拓展重心转向拨号光纤及大带宽业务。考虑到政企客户使用的宽带多以城域网专线为主，为更好宣传和开展该专项工作，中心要求全体客户经理除在目标楼宇内对各自政企客户采取主动宣传和营销外，还对百汇广场等楼宇进行了扫楼、摆现场等。截止今年10月止，政企客户经理揽装城域网、拨号光纤等专线共计185条；lan接入等adsl放号近1000户。

（2）、移动业务

移动业务市场长期形成的中移动独大的地位，在政企客户中是充分显现的，这让我们在政企客户中大量拓展移动业务举步为难。对此，我们依托长期以来与广大政企客户建立起的良好关系，结合我们的关键人政策作为突破口，先后有吴小杨成功拓展越秀保安公司vpn群共2300多户、孙益文的和记黄埔vpn群1000户，卢宇明的广州新华书店集团有限公司vpn群100户，以及廖颂东的广东国际大厦实业有限公司vpn群130户等等。此外，我们还通过对一些政企客户的行业特征进行认真了解，详细分析，运用一些行业应用和相关政策，成功拓展了广州医学院附属一院vpn群 250户、喜尔宾大酒店vpn群60户、中国银行广州越秀支行和淘金支行共280户等等。

在大力拓展移动业务的同时，我们严把质量关，对低零次户，机卡不匹配的情况进行清查。由中心经理亲自抓，逐个问。最大限度地保证移动业务发展量的高质量。

（3）、项目型工作

分公司由于政企客户占比高，政企中心一直重视重大项目的营销拓展，力求通过大项目拉动分公司业务收入的增长。2011年，政企中心通过提高项目型营销的支撑力度，利用项目管理的方式开展项目营销拓展。政企中心成功拓展了广百流花交易会项目、越秀保安行业应用项目、南湖国旅综合信息化项目、广东百状集团流花交易会项目等项目，为分公司在政企业务收入上做出相应的贡献。

（4）、欠费坏账追缴

分公司多年来，一直关注和重视政企客户的欠费追缴工作，客户经理们也在工作中积累了不少有效的相关工作经验，所以，越秀政企客户的欠费坏账追缴成功成率一般保持在90%左右。但让我们感到头痛的，是省市政企客户的欠费坏账。为此，我们成立了专项组，通过销售部统一提取欠费坏账清单，逐一匹配到专人跟进。对高额或追缴难度大的欠费坏账，实行中心经理及各督导进行一对一帮扶，直接指导、帮助客户经理开展追缴工作，提高了对整项工作过程的有效管控。

（5）、其他专项工作

进入第四季度的业务冲刺阶段，市公司提出“百日行动”及“双百行动”。 对于市公司提出的行动要求，我们除了在周例会，日晨会中作宣贯、培训和强调外，还实行每日对标制。对任务完成进度落后的同事进行找原因，想对策地帮扶。其中在“双百行动”中，共完成专线转光纤洽谈共84条，完成率为100%；完成零签约和续约客户接洽分别69户和93户，完成率100%。在“百日行动”中，中心累计完成移动揽装共计4877户，3g累计完成3797户。

二、2015年工作思路

1、保存量，防流失

务进行存量保持。第三，关注宽带存量用户的续约和升级。第四，继续延伸2011年“百日行动”的势头，在捆-绑式营销、vpn组网上继续发力。

2、激增量，抢市场

语音业务、移动业务与宽带业务三大业务都要抓，偏废任一方面都不能取得均衡发展。语音业务，多年来备受其他运商营的明攻暗击困扰，业务流失难止。为此，我们应努力向用户推介固话+宽带+手机的全业务融合签约，以此保存量，更激增量。只要有信心有毅力有恒心地持续开展竞争策反，盯准机会向对手进攻，才能收复失地。移动业务方面，经过近年来的积累，我们的移动业务市场占有额已相对稳固，客户对我们的移动业务已有所认知与接纳。所以，我们应继续主动出击，走出去营销，将市场一寸一寸地抢夺过来。宽带业务方面，充分利用政企固网存量用户资源，向宽带业务、增值业务、专线业务、互联网专线业务全面进军。此外，还要加强政企客户经理对项目类、增值业务类的培训，让客户经理更容易地、更成功地把握、挖掘到商机，并成功转化。对竞争对手，要一如既往地掌握对手信息，有的放矢，重点对他网高价值用户进行策反。只有这样，才能更有效地增收入，抢市场。

3、细化风险，加强质量管控

（1）、关注每一笔欠费坏账。随着全业务运营方式的深化，2012年欠费坏账风险将继续加大，为有效降低欠费坏账风险和缓解成本压力，政企中心将进一步加强欠费追缴的工作力度，按照分公司的要求，快速有效地落实欠费坏账的追缴工作。

（2）、关注每一单业务质量。目前，政企移动业务发展用户中，低零户及低出帐户占比仍有不少。为有效避免新入网移动业务用户低端化，减少低零次户等质量问题，政企中心将更关注并加大力度，对本中心客户经理移动拓展质量进行管控。

越秀政企担负着分公司六成以上的收入任务。所以，在未来的2012年，我们力求做到精细管控过程，不断提高效率。努力将越秀政企客户服务中心打造成一个团结向上，来之能战，战之能胜的优秀团队。